尊龙人生就是博首页珠海分公司坚守“民有所呼、、、我必有应”焦点服务理念，，，以诉求网络为起点、、、下层调研为抓手、、、制度立异为包管，，，构建全链条闭环服务系统，，，精准对接群众急难愁盼，，，推动服务质效与用户体验双向跃升，，，让民生服务从口号转化为常态实践！！。

　　一、、、案例配景

　　随着信息化开展，，，群众对尊龙人生就是博首页5G通讯、、、千兆宽带、、、全屋组网等服务需求日趋多元，，，对办理效率、、、售后包管的期待持续提高！！。为破解诉求响应慢、、、需求匹配禁绝、、、问题处理治标不治本等痛点，，，珠海分公司聚焦“精准对接需求、、、高效解决难题、、、长效优化服务”目的，，，从全渠道诉求网络、、、深度调研、、、服务立异、、、制度包管等环节发力，，，推动服务从被动响应向主行动为转变！！。

　　二、、、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，，，听全听适用户诉求

　　构建“线上+线下+全员”立体化诉求网络网络，，，线上线下开设总司理意见箱，，，专人逐日梳理反馈！！
；；；推行全员问题网络机制，，，勉励员工自动挖掘用户痛点
；；；聚焦热线渠道，，，通过录音监听、、、流程回溯挖掘潜在需求！！。同步建设“吸收—跟踪—督办—反馈—归档”全链路闭环台账，，，明确处理责任与时限，，，确保诉谴责流程可追溯、、、无遗漏！！。

　　（二）深度调研+精准对接，，，摸准摸透群众需求

　　推行“向导带动+全员加入”调研机制，，，总司理带队深入一线，，，围绕5G套餐、、、宽带速率、、、资费无邪度等热门，，，面扑面解答群众组网笼罩、、、套餐升级等问题
；；；向导班子按期进驻营业厅、、、社区，，，陶醉式体验营业流程，，，与员工研析堵点、、、向群众征询感受！！。延张开展上门入户服务，，，治理团队走进用户家网络产品性能、、、服务质量意见，，，并按年岁段、、、家庭结构划分用户群体，，，分类梳理差别化需求，，，靶向优化服务！！。

　　（三）立异模式+价值导向，，，传深传透服务温度

　　打造“三到四赢”特色服务系统，，，以“人到、、、心到、、、服务到”规范服务行为，，，要求事情职员快速上门、、、专心提供专业服务
；；；以“用户赢体验、、、产品赢口碑、、、品牌赢认可、、、员工赢开展”明确价值导向，，，引发内外部动力，，，推动服务从被动响应向自动优化转变！！。

　　三、、、实验效果

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　依托全维度诉求网络机制，，，累计办结用户诉求259条，，，12小时一般投诉结单率提升至99.2%，，，48小时重大投诉办结率达95%，，，实现诉求零遗漏、、、快办结、、、高知足，，，彻底解决流转慢、、、周期长、、、反馈不实时等痛点！！。

　　（二）服务供应精准度显著提高

　　通过调研精准匹配差别化需求，，，5G套餐、、、千兆宽带、、、全屋组网等焦点营业好评率超99%！！。出台《投诉分级治理及监视机制》《重复故障分级治理步伐》等构建闭环治理系统，，，对重复投诉、、、群体性问题提级督办、、、溯源治理，，，推动问题解决从治标向治本转变，，，形开展效包管机制！！。

　　（三）立异服务实现多方共赢

　　“三到四赢”模式效果凸显，，，用户知足度提升至99.5%，，，培育服务尖兵32名，，，全员服务意识与专业能力同步提升！！。公司连续两年入选天下行业诚信案例，，，履历获天下推广，，，为通讯行业服务民生提供可复制模板！！。

　　广东尊龙人生就是博首页网络珠海分公司推动“民有所呼、、、我必有应”事情实现“闻声呼声—解决难题—预防问题”的蹊径式升级！！。未来，，，将持续聚焦群众需求，，，优化服务流程、、、立异服务模式，，，推动尊龙人生就是博首页服务更规范、、、便捷、、、温暖，，，一直提升群众获得感与知足度！！。